有效的危机管理体系是一个由不同的子系统组成的有机体系，如信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统等。建立健全群体性上访应急处理机制和处理重大集访协调机制，是确保对群体上访快速反应的基础工作。一方面，要在政府应急机制和管理结构的规范化、科学化、高效化上下功夫，实现各职能部门协同配合，整体联动，不失信、不错位、不越位。另一方面，要建立应急预案库，规范预案设计的框架结构。群体性上访发生后尽快与群众直接沟通、掌握最真实的事件起因、明确处理的思路和措施、尽力缩小事态范围。当群体性上访超出可控范围时，能够果断作出决策，有效控制危机，最大限度地避免出现仓促上阵、盲目决策、混乱应对等不良管理现象。

    三、引入以人为本理念，提高群体性上防的化解能力

     以人为本是现代政府管理的基本理念。在危机管理中，这一理念的主导性和重要性尤显突出。危机的不可抗性和一般公众在危机面前的脆弱性，迫切需要政府在危机管理中将以人为本作为一切决策和措施的出发点和归宿。坚持以人为本的理念，遵循公众利益至上原则，有助于政府赢得公众的信任、支持与合作，共同致力于危机的解决。

    在处理群体性上访中，以人为本就表现为牢记为民宗旨，始终把群众利益放在第一位，切实解决群众合理诉求，切实维护群众合法权益，坚持从解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，积极负责地协调解决群众反映的问题。我们的政府是人民的政府，只有将人民的利益维护好、发展好，才能赢得人民群众的拥护。在处理群体性上访中，只有坚持以人为本的原则，真诚倾听人民呼声，切实维护人民权益，才能较快取得上访群众的理解和支持，为事件的妥善处理创造条件。

    近年来，长沙市自觉地把以人为本理念运用到群体性上访的处置工作中，真心实意办实事、尽心竭力解民忧，成功处置了中意燃气具公司非法集资、机场高速公路建设拆迁、芙蓉区化龙池社区拆迁户在外长期过渡、浏阳河大桥便桥建设、残疾人正三轮摩托车主等群体性上访事件。尤其是处理残疾人正三轮摩托车主群体性上访事件，充分考虑了群众的利益诉求，充分体现了政府的执政为民的价值取向。2005年11月28日，长沙市内五区40余名残疾人集体上访市政府，反映因禁止和取缔正三轮摩托车非法营运，导致他们没有生活来源，要求解决“就业”、“低保”等问题，情绪十分激动。集访发生后，市信访局、市残联等单位领导和工作人员立即赶到现场，与上访代表进行了沟通和对话。考虑到残疾人的特殊情况，有关部门在充分协商后明确了四个全部”的原则，即对旧车全部进行作价回收，为下肢残疾人全部配备了代步车，对有特殊困难的残疾人全部给予生活救助，对有就业意愿的全部推荐安排就业。由于充分考虑了残疾人朋友的个人利益和实际困难，这次上访得以较好处置，全市禁止和取缔残疾人“叭叭车”非法营运工作进展顺利。

    四、引入信息对称理念，提高群体性上访的控制能力

    危机事件发生时往往会伴随出现一定程度的社会恐慌，而这些恐慌很大一部门是由于公众获得的信息不对称或者受到歪曲，造成对危机性事件的认识偏差。所以在危机发生时政府要及时与媒体和社会公众沟通，发布权威信息，让人们了解政府在治理危机时已经采取了哪些措施、现在危机的处理状况以及最新的演变情况，将危机的真相公布于众。

    在处理群体性上访中，无疑需要引入和运用这一原则。群体性上访事件作为危机事件来分析，都有一个生成与演进、从渐变到突变的过程，从其生成到消解，都有一个潜伏生成期、显现与暴发期、持续演进期和解除消失期，这客观上为我们在处理群体性上访事件中引入信息对称理念提供了可能。在处理群体性上访中，应努力避免信息不对称的情况。始终坚持有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好的原则，无论什么情况下，决不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测，同时，切实保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的，不能信口开河、即兴发挥，真正做到内外的信息对称。